Domme gebruiker... of domme programmeur?

20 okt 2010 door Belinda | Reageer nu!

Haperende softwareprogramma’s: we maken het allemaal wel eens mee. Eenvoudige gebruikers (zoals ikzelf) hebben vaak geen flauw idee waaraan het kan liggen. En dat hoeven wij ook niet te weten. Wij hebben recht op een goed werkend programma, punt.

Laten we nu eens ingaan op de oorzaken van tegensputterende applicaties. Ja, je leest het goed: die blijken er wel degelijk te zijn. Al moest er wél een heel proces aan voorafgaan.

Dus… ter afwisseling van het beruchte parachuteproces trekken we vandaag eens naar de software-rechtbank.

Beschuldigde, sta op!

De plaats innemen van de gebruiker is geen typische reflex van de gemiddelde software-ontwikkelaar. Dat is een publiek geheim. De gemiddelde programmeur (m/v) vindt bepaalde dingen namelijk zó vanzelfsprekend dat hij niet verder nadenkt. Terwijl de gemiddelde gebruiker misschien wel compleet anders redeneert dan de programmeur heeft voorzien. Hoe goed deze het ook bedoelde.

Allemaal beestjes

Een bug is, zoals bekend, een fout in een programma. En die wordt zeker niet altijd veroorzaakt door een puur technisch probleem. Bijvoorbeeld: iemand moet een postcode intikken. Je zal het maar tegenkomen: op een bepaald moment tikt een toevallige (?) Nederlandse websitebezoeker een - in Nederland gebruikelijke- tweeletterige en viercijferige postcode in, en krijgt een foutmelding. Of het programma reageert niet meer. Door een paar lettertjes op een scherm ligt alles op apegapen. Geen wonder dat de gebruiker kwaad wordt, want hij deed toch alles goed?!

Kwaad worden kan, maar zelf knutselen kan natuurlijk ook. De moedige gebruiker wil al eens ‘zijn plan trekken’ met een ‘workaround’. Hij wringt zich in de ingewikkeldste bochten om het programma toch maar te laten doen wat hij wil. Bijvoorbeeld: na drie keer proberen tikt hij doodgemoedereerd 4 cijfers in het postcodevakje en de letters propt hij dan maar in het commentaarblokje, waar voldoende plaats is voor ‘zijn eigen inbreng’. Met als gevolg dat de databank op tilt slaat, want het exporteren van de gegevens lukt natuurlijk ook niet meer. Frustratie alom, en we horen de telefoon al rinkelen.

De mening van de expert:

De programmeur moet dit soort ‘domme fouten’ eigenlijk zien aankomen en ervoor zorgen dat zijn applicatie de informatie zodanig intelligent filtert dat ze automatisch begrijpt wat de gebruiker wil.
Afstand nemen van je positie als ontwerper van de applicatie, en de zaken anders bekijken: dat is de enige juiste houding. Het is niet omdat JIJ het programma op een bepaalde manier zou gebruiken dat een ander dat OOK zo zal doen. Zorg bijvoorbeeld dat je invulvakjes ook onverwachte karakters aanvaarden, zoals puntjes en letters in de postcode, of meer dan 4 cijfers. Zorg dat je programma ‘begrijpt’ dat dit kán en zál gebeuren, en maak er geen drama van. Voorzie het, en los het op. Of boze mailtjes worden dagelijkse kost.

De gerechtspsychiater spreekt

De geneesheer is formeel: het fenomeen ‘de domme gebruiker’ bestaat niet. Net zoals ‘de domme programmeur’ niet bestaat. Er bestaan alleen denkfouten in het hoofd van de ontwerper, misverstanden door onduidelijke commando's en de bijbehorende frustraties. Achter elk programma zit immers een mens, en achter elke gebruikerscomputer ook. Beide partijen mogen dit nooit vergeten, want medicatie hiervoor is nog niet uitgevonden.

Verdachte heeft het laatste woord

Verdachte pleit verzachtende omstandigheden: het gaat meestal om een dom… misverstand. Maar hij is bereid bij te leren, klinkt het vanop de beklaagdenbank. Met dank aan de expert ter zake belooft hij zijn leven te beteren.

Het verdict

De jury heeft beraadslaagd en we noteren de volgende uitspraak:

“Het hof heeft begrip voor de situatie van de beschuldigde en oordeelt dat een terugkerende vlaag van verstandsverbijstering aan de oorzaak ligt van de wederkerende misdaden. Bijkomend element à décharge is het feit dat de beklaagde oprecht berouw toont.”

Er is hoop!

“Meedenken met de gebruiker, u in zijn plaats stellen: dat zijn de enige stappen die u kunt ondernemen als ontwikkelaar om gebruiksvriendelijke applicaties te bouwen.Ik maak me geen illusies dat ik u niet meer tegenkom in mijn rechtbank, maar vandaag kunt u beschikken. Stel me niet teleur!”